Судебная практика: Потребитель не всегда прав



ПОТРЕБИТЕЛЬ НЕ ВСЕГДА ПРАВ

Предыстория

Туроператор заключил договор с туристами, согласно которому принял на себя обязательства по организации бронирования двухместного номера сроком на три недели в определенном пансионате на территории бывшего СССР. Кроме того, туроператор в соответствии с условиями заключенного договора был обязан оказать содействие в оформлении страховки, предоставить полную информацию об особенностях предполагаемого путешествия, произвести инструктаж туристов, а также совершить ряд действий по предоставлению информации о потребительских свойствах бронируемого номера.

Перед заключением договора туристам было предложено два возможных варианта оплаты:

1) оплата только услуг туроператора и последующий расчет с пансионатом по прибытии на место;

2) оплата как услуг туроператора, так и стоимости проживания и питания в забронированном туроператором номере с учетом затрат на международное перечисление денег (т.е. туроператор самостоятельно производит расчет с пансионатом).

Туристами был выбран второй вариант и оплачена вся сумма, которая включала в себя стоимость проживания и питания в пансионате в течение определенного договором срока, стоимость услуг туроператора и возмещение всех затрат по перечислению денег в адрес пансионата.

Помимо одного экземпляра договора туристам были выданы чеки, подтверждающие фактическую оплату всех причитающихся по договору сумм, а также оформлены полисы медицинской страховки.

Туристы своевременно прибыли и были размещены в забронированном номере пансионата. Спустя несколько дней у одного из туристов ухудшилось самочувствие, появились симптомы, очень напоминающие пищевое отравление. Через три-четыре дня турист обратился за медицинской помощью по месту нахождения пансионата, где сообщил медперсоналу о наличии у него хронического заболевания, в связи с чем врачи порекомендовали пройти курс лечения по месту жительства. Получив справку в пансионате о периоде проживания, туристы прервали свой отдых. Через несколько суток после возвращения из путешествия турист обращается в медицинское учреждение, в котором получает справку с указанием диагноза, очень напоминающего пищевое отравление.

На следующий день туристы обращаются с письменным заявлением к туроператору с требованием осуществить возврат денежных средств за неиспользованный период нахождения в пансионате.

В качестве основания для прекращения пребывания в пансионате туристы указывают пищевое отравление и ссылаются на справки, полученные как от медработников страны пребывания, так и от сотрудников минского медицинского учреждения.

В ответ на письменное обращение граждан туроператор направляет сообщение о необходимости проведения дополнительной проверки фактов, изложенных в заявлении, и о возможном возврате части денежных средств в случае подтверждения изложенных в заявлении фактов.

Не дождавшись дополнительного ответа, туристы обратились в общественное объединение по защите прав потребителей, которое в целях защиты нарушенных прав туристов предъявляет туроператору претензию, ссылаясь на факт пищевого отравления и соответственно наличие услуги ненадлежащего качества.

Туроператор в свою очередь сообщает в письменном виде о направленных в пансионат запросах и о необходимости сбора дополнительной информации. Но общественное объединение, не дожидаясь результатов рассмотрения запросов туроператора, обращается с иском в суд.

Фабула дела и позиция истцов

Общественное объединение по защите прав потребителей (в дальнейшем - общество потребителей) в интересах туристов обратилось в суд с исковым заявлением о взыскании с туроператора:

- стоимости не использованных для отдыха дней в качестве соразмерного уменьшения стоимости оказанной услуги;

- неустойки за неисполнение требований истцов в срок, установленный законодательством;

- возмещения морального вреда;

- оплаты расходов по оплате правовых услуг общества потребителей;

- штрафа в случае удовлетворения заявленных требований.

В качестве правового обоснования требования о соразмерном уменьшении цены в исковом заявлении была указана ссылка на требования ст.30 Закона РБ от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее - Закон № 90-З). При этом как в претензии, так и в тексте искового заявления указывалось на получение пищевого отравления во время нахождения туристов в пансионате, а в качестве доказательств прилагались копии медицинских справок, полученных как по месту нахождения пансионата, так и в медицинском учреждении по месту проживания одного из истцов. В качестве правового обоснования дополнительных требований истцы также ссылались на нормы и требования Закона № 90-З, в частности на нормы ст.17 (возмещение морального вреда), 29 (взыскание неустойки за несвоевременное исполнение требования потребителя) и 43 (возмещение расходов по оплате правовых услуг общества потребителей и штраф в случае удовлетворения заявленных требований).

Позиция ответчика

Необходимо отметить, что, учитывая строгие требования Закона № 90-З в отношении поставщика услуг (работ, товара) и возможные огромные затраты со стороны юридического лица, руководители предприятий чаще соглашаются на заключение мирового соглашения с целью минимизации возможных потерь, что не всегда является лучшим вариантом.

В данной ситуации ответчик категорически отказался от каких-либо уступок истцам и не признал заявленные исковые требования по следующим причинам.

В соответствии с требованиями ст.288 ГК обязательства возникают из договора. Статьей 8 Закона РБ от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» (далее - Закон № 326-З) установлено, что реализация туристского продукта осуществляется на основании туристского договора (далее - договор), заключенного между туроператором и (или) турагентом и туристом.

Как уже указывалось выше, между сторонами был заключен договор на оказание туристических услуг. Согласно п.1 договора в качестве предмета сделки определено следующее: «Исполнитель оказывает Заказчику услуги по организации бронирования одного двухместного номера в пансионате «…» ОАО «…», находящегося по адресу: …». Иными словами, с момента заключения договора ответчик принял на себя обязательство по организации бронирования для истцов номера в определенном пансионате.

Кроме того, согласно условиям договора ответчик был обязан: произвести оплату забронированного обслуживания, обеспечить информацией о пансионате, оказывать поддержку в бронировании авиабилетов и оформлении медицинской страховки, выступать в качестве посредника между истцами и пансионатом, представить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия и провести соответствующий инструктаж. Аналогичные обязанности туроператора закреплены и Законом № 326-З.

К тому же п.21 договора установлено, что «договор вступает в силу с момента его подписания сторонами и действует до полного исполнения обязательств по договору». Согласно ст.379 ГК надлежащее исполнение прекращает обязательство. По мнению ответчика, заключенный договор прекратил свое действие в силу совершения ответчиком всех обязательных действий до приезда истцов в пансионат. В качестве доказательства ответчик ссылался на факт благополучного расселения туристов в соответствующем условиям договора номере предусмотренного пансионата на определенное количество дней, включая питание.

Более того, в части правовых оснований заявленных истцами требований ответчик указал, что право потребителя на требование о соразмерном уменьшении стоимости оказанной услуги установлено ст.29 и 30 Закона № 90-З. В частности, ст.30 Закона № 90-З предусмотрено, что «при обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы (услуги), или иных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать соразмерного уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)».

Данная норма содержит ограниченный перечень случаев, при наступлении которых у потребителя возникает право на соразмерное уменьшение цены:

1) отступление от условий договора, ухудшивших результат услуги;

2) иные недостатки оказанной услуги.

Указанная норма не подлежит расширительному толкованию. Аналогичные требования законодательства закреплены в ст.676 ГК, согласно которой право на требование соразмерного уменьшения цены возникает в случае ненадлежащего качества работы.

По мнению ответчика, со стороны истцов не было представлено доказательств отступления от условий договора, повлекших ухудшение качества услуги, либо недостатков оказанной услуги.

Ответчик в ходе судебного заседания ходатайствовал обязать сторону конкретизировать предмет заявленных требований и их правовое обоснование. Истцы заявили, что не указывают факт получения пищевого отравления как подтверждение ненадлежащего оказания услуги, а заявляют о соразмерном уменьшении цены именно в связи с отбытием туристов до истечения срока нахождения в пансионате. В части требований о взыскании неустойки, морального вреда, судебных расходов общества потребителей и штрафа представитель общества потребителей пояснил, что данные требования заявлены в связи с тем, что ответчиком была оказана услуга ненадлежащего качества по причине отказа в добровольном соразмерном уменьшении цены.

После уточнения позиции истцов ответчик обратил внимание суда на тот факт, что согласно условиям заключенного договора стоимость услуги была выделена отдельно от стоимости проживания туристов в пансионате. Более того, в договоре не предусматривался возврат стоимости неиспользованных дней проживания в пансионате.

Позиция суда

Со стороны суда в целях всестороннего изучения всех обстоятельств по делу и вынесения решения, соответствующего требованиям действующего законодательства РБ, был истребован договор между туроператором (ответчиком) и пансионатом. Кроме того, в судебном заседании были исследованы представленные истцами медицинские справки и получены пояснения специалиста по указанным в этих справках диагнозам.

В результате исследования доказательств и рассмотрения всех доводов сторон суд отказал в удовлетворении заявленных требований в полном объеме ввиду необоснованности.



15.12.2006 г.



Юрий Проданец, юрист



Журнал «Главный Бухгалтер» № 1, 2007 г.



Для более детального изучения см. Пособие

От редакции: Закон Республики Беларусь от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» на основании Закона Республики Беларусь от 09.01.2007 № 206-З изложен в новой редакции.